消息来源：民航新闻

为迎接2008北京奥运会，厦门航空有限公司（Xiamen Airlines Ltd.，简称“厦航”）深入开展“金牌服务迎奥运”系列活动。作为其中的一项重要内容，“空地一体化尊荣服务”经过一个月的实施，好评如潮。截止6月4日，厦航旅客服务部已收到旅客感谢信50多封。究竟是什么样的服务方式备受高端旅客的青睐？又是什么样的服务理念孕育了这一先进服务方式？带着这两个问题，记者走访了旅客服务部。

　　厦航旅客服务部总经理陈立告诉记者，高端旅客一般有着一定的身份和地位，自尊心强，希望得到特别的关注；他们更注意环境的舒适和接受服务时受重视的心理感受；同时，由于乘坐飞机的机会比较多，他们会在乘机的过程中对服务进行比较。所以，针对这类旅客，在提供周到物质服务的前提下，更要体现服务差异化、服务个性化以及空地服务标准的一体化，为他们打造出一条乘机、登机、客舱、到达全程畅通的“绿色服务走廊”。

“一对一”陪护，提供差异化服务

　　差异化服务是企业整合配置公司所有资源，整体设计产品、服务，促成客户选择企业产品，培育旅客忠诚度，并在经营与竞争中赢得客户满意度的有力手段，也是客户认知、辨别、评价企业最终服务质量的依据。厦航在规范化服务基础上，通过健全完善服务流程，增加延伸服务类项，为VIP、头等舱、白鹭金、银卡等高端礼遇旅客服务提供了特别尊荣的差异化服务。

　　高端旅客从踏进候机楼那刻起，就有乘机引导员提供“一对一”地面全程接送、指引、陪同协助专属服务，整个乘机流程中无需自己操心，一路畅通无阻：专属礼遇专区办理乘机手续；引导员帮助办理登机牌及行李托运手续；引导员全程看管、提拿随身行李；无需排队等候，在礼遇通道过安检；远机位登机时，享有专车摆渡服务；引导员陪护进入客舱，安排入座，安放行李；享有专用衣帽间；迎宾热毛巾、饮料或香槟服务；3种以上书报杂志服务；耳机、毛毯及拖鞋服务；瓷质、玻璃质或银质精致餐具服务；每航段至少两次以上热毛巾服务；提前得知由乘务员口头报告的航线情况、预计到达时间、目的地机场天气等有关信息；到达目的地后，可优先领取行李。

高端旅客信息数据库，保障个性化服务

　　个性化服务是一种有针对性的服务方式，通过满足旅客的个性化需求来实现。个性化服务打破了传统的被动服务模式，在很大程度上反映了一个企业的服务质量。

　　随着民航市场的快速发展，旅客对乘机服务的需求也不断发生变化，对个性化服务的需求已突出地体现出来，厦航依据各种渠道对旅客的信息进行收集、整理和分类，建立高端旅客信息数据库，目前已有2800多名高端旅客的信息，为个性化服务提供了基础。

　　厦航在每日20:00前将次日高端旅客行程信息进行收集整理，在信息数据库内进行匹配查询，了解高端旅客个性化需求，由值机员提前打印出登机牌，并根据旅客的喜好安排座位。

　　为旅客服务时，服务人员将根据旅客信息为VIP旅客提供职务尊称服务，头等舱以及金卡旅客则享有姓氏尊称服务；登机时，旅客可在引导员陪护下选择最先或最后上下飞机；如到达隔离区时航班已经开始登机，高端旅客也可优先登机；在航班上，高端旅客还可以品尝到厦航根据其口味特别准备的精致餐食和酒类；休息时，乘务员将根据高端旅客需要协助其调节椅背，盖好毛毯，放下遮光板，关闭通风器和阅读灯；头等舱内，至少有一名乘务员留守，随时关注旅客需要。

无缝隙对接，实现一体化服务

　　在打造这条服务“绿色走廊”时，厦航十分重视服务链条中的空地衔接。重新修订“空地服务保障交接单”，规范了离港系统操作流程，乘务员走出客舱，到飞机下或廊桥飞机口迎接旅客并与地面引导员交接，多管齐下打破业务管理壁垒，使得空地间的服务信息传递畅通无阻，服务交接全面到位，后续服务及时跟上。这条“绿色走廊”在值机——候机——登机——客舱——到达整条服务链的各关键环节，做到理念一体化、流程一体化、标准一体化、人员一体化，实现空地无缝隙对接，以高效、全方位的保障，提升了服务价值，满足了高端旅客的个性化服务需求和被尊重的心理需求，使旅客信赖厦航，首选厦航。